客服主管需要熟悉客户服务和市场中心运营知识,思路清晰,数据分析能力强,具备跨部门协调合作能力。
岗位职责:
1、监督客服一线工作日常运营,负责客服部门的日常工作管理。
2、协助制定投诉处理规范,妥善处理负面反馈,改善服务质量。
3、负责客服部门的销售业绩以及实际情况制定客服计划,并报上级领导审批。
4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养。
5、有效传达,执行公司的各项政策,并积极反馈问题,协助公司各类政策的优化,完成上级领导交办的其他工作。
6、管理,监督,评估客服人员的各项日常工作以及售前,售中,售后各环节的服务质量评估,建立质量指标体系,负责建立团队考核体系,客服运营数据进行统计和分析,反映出的问题及时和工厂沟通跟进。
客服部工作职责
1、通过受理客户及用户关于公司产品相关业务的咨询并帮助用户解决当前的问题
2、对于客服运营中出现的异常问题,须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题,须部门内部快速解决;如属其他部门问题,交由组长通知其他部门快速解决;
3、遇到客服流程中尚未明确的问题,及时询问组长,待得到问题答复后,及时回复用户。
4、对于意向投诉用户,不断提升自己的沟通技巧及服务能力,具备强大的同理心,站在用户的角度上客观冷静的为用户解疑答惑避免用户投诉;
5、确认需要投诉的用户准确记录用户的投诉内容并安抚用户,根据用户问题的紧急程度分类提交升级,并合理安抚用户;
6、知识库知识更新后及时主动学习并提出有效的优化建议;
7、准时参加部门每日会议,及时吸收会议内容。
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